समयसँगै बदलिँदो बीमा सेवा: प्रविधिको क्यान्भासमा हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सकाे डिजिटल क्रान्ति

अनिष बीके: प्रमुख डिजिटल इनोभेसन, हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्स

नेपालमा बीमाको इतिहास त्यति लामो छैन, तर छोटो समयमै यसले हरेक नेपालीको जीवन, सम्पत्ति र व्यवसायको सुरक्षा कवचका रूपमा बलियो आधार बनाइसकेको छ।

विगतका केही दशकलाई मात्र फर्केर हेर्ने हो भने पनि बीमा गर्नका लागि शाखा कार्यालय धाउनुपर्ने, कागजातका भारी बोकेर घण्टौँ लाइनमा बस्नुपर्ने र आफ्नो पोलिसीको अवस्था थाहा पाउन फेरि त्यही ढोका ढकढक्याउनुपर्ने बाध्यता थियो।

अझ दाबी (क्लेम) परेको खण्डमा प्रक्रिया कहाँ पुग्यो भनेर बुझ्न तारन्तार फोन गर्नु वा कर्मचारी खोज्दै हिँड्नुको झन्झट बेग्लै हुन्थ्यो।

तर, आज समय फेरिएको छ। प्रविधिले सिङ्गो संसारलाई मानिसको हत्केलामा ल्याइदिएको यो युगमा बीमा क्षेत्र पनि पुरानै ढर्रामा अडिन सम्भव थिएन। आजका सचेत ग्राहक आफ्नो पोलिसीको पलपलको विवरण मोबाइलमै हेर्न चाहन्छन्, नवीकरणका लागि कार्यालय धाउने झन्झटबाट मुक्त हुन खोज्छन् र दाबी दर्ता गरेपछि त्यसको पारदर्शितामा ढुक्क हुन चाहन्छन्।

विश्वव्यापी रूपमा नै आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्स (एआई), मेसिन लर्निङ, ब्लकचेन, क्लाउड कम्प्युटिङ, डेटा एनालिटिक्स, मोबाइल एप्लिकेसन र टेलिम्याटिक्स जस्ता अत्याधुनिक प्रविधिहरूले अन्डरराइटिङ (जोखिम मूल्याङ्कन), दाबी व्यवस्थापन, सेवा वितरण र ग्राहक सेवामा अभूतपूर्व परिवर्तन ल्याइरहेका छन्। डिजिटलाइजेसनले बीमालेख द्रुत गतिमा जारी गर्न, जोखिम मूल्याङ्कनमा सुधार ल्याउन र सञ्चालनगत त्रुटिहरू घटाउन मद्दत पुर्‍याएको छ।

ग्राहकका यिनै बदलिँदा र आधुनिक अपेक्षालाई सम्बोधन गर्दै हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सले नेपालको बीमा क्षेत्रलाई नयाँ युगमा लैजाने डिजिटल यात्राको थालनी गरेको छ।

कम्पनीका लागि यो डिजिटल रूपान्तरण केवल एउटा वेबसाइट बनाउने वा केही सेवालाई अनलाइनमा राख्ने सीमित प्रयास मात्र होइन। यो त बीमा बुझ्ने पहिलो क्षणदेखि पोलिसी खरिद, केवाईसी, नवीकरण, दाबी दर्ता र त्यसको हरपलको अवस्था थाहा पाउनसम्मको सम्पूर्ण यात्रालाई अत्यन्तै सरल, पारदर्शी र रोमान्चक बनाउने एउटा वृहत् अभियान हो।

कम्पनीले आफ्नो विद्यमान कोर बीमा प्रणाली र आधुनिक डिजिटल पूर्वाधारलाई एकआपसमा जोड्दै ग्राहकका लागि शाखा कार्यालयमै पुग्नुपर्ने बाध्यतालाई एकादेशको कथा बनाउँदैछ। यस क्रान्तिकारी यात्रामा ‘एचईआई ग्राहक पोर्टल’ एउटा यस्तो बलियो डिजिटल माध्यम बनेर उभिएको छ, जसले ग्राहक र बीमा सेवाबीचको दूरीलाई शून्यमा झारिदिएको छ।

यो प्रयास नेपाल बीमा प्राधिकरणले जारी गरेको ‘डिजिटल इन्स्योरेन्स पोलिसी गाइडलाइन’ अनुरुप नै अघि बढेको छ।

परम्परागत शैलीमा एउटा सानो कामका लागि पनि कार्यालय पुग्ने, कागजात बुझाउने वा घण्टौँ फोनमा अल्झिने दिन अब इतिहास बन्दैछन्। डिजिटल रूपान्तरणको मुख्य मर्म नै यस्ता अनावश्यक झन्झटहरूलाई सदाका लागि अन्त्य गर्नु हो।

हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सले ग्राहकलाई आफ्नै मोबाइल वा कम्प्युटरबाट पोलिसीका विवरण हेर्न, योग्य पोलिसीहरू तुरुन्तै नवीकरण गर्न र सहजै दाबी दर्ता गर्न सक्ने आधुनिक सुविधा दिइरहेको छ। यसले ग्राहक र कम्पनीबीचको सम्बन्धलाई भौतिक शाखाको चौघेराबाट निकालेर प्रविधिको फराकिलो संसारमा पुर्‍याएको छ।

अझ महत्त्वपूर्ण कुरा, कम्पनीको यो यात्रा केवल ‘सेवा अनलाइन दिनु’ मा मात्र सीमित छैन। एकपटक जोडिएका ग्राहकले एउटा सेवा प्रयोग गर्दा अर्को प्रक्रिया पनि बिना कुनै बाधा सहजै पूरा गर्न सकून् भन्ने उद्देश्यका साथ सबै आन्तरिक प्रणालीहरूलाई एकआपसमा डिजिटल रूपमा आवद्ध गरिँदैछ।

पारदर्शी दाबी भुक्तानी र सहज नवीकरण प्रक्रिया

बीमा सेवामा ग्राहकका लागि सबैभन्दा संवेदनशील र महत्त्वपूर्ण क्षण भनेकै ‘दाबी प्रक्रिया’ हो। कुनै दुर्घटना वा क्षतिपछि दाबी दर्ता गराएका ग्राहकका लागि आफ्नो फाइल कुन चरणमा पुग्यो, कस्ता कागजात बाँकी छन् र भुक्तानी कहिले पाइन्छ भन्ने स्पष्ट जानकारी पाउनु निकै राहतको विषय हुन्छ।

यसै विषयलाई ध्यानमा राख्दै हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सले दाबी दर्ता र यसको डिजिटल ट्र्याकिङ प्रणालीलाई विशेष प्राथमिकतामा राखेको छ। दाबी दर्ता गरेदेखि आवश्यक कागजातको जानकारी, छानबिनको अवस्था र अन्तिम भुक्तानीसम्मका हरेक अपडेट ग्राहकले पारदर्शी रूपमा आफ्नै स्क्रिनमा देख्न सक्ने वातावरण बनाइएको छ।

नियामक निकाय नेपाल बीमा प्राधिकरणले पनि हालै ‘डिजिटल ट्र्याकिङ प्रणाली’ कार्यान्वयनसम्बन्धी परिपत्र जारी गर्दै सबै बीमा सेवामा प्रविधिको पारदर्शितालाई अनिवार्य जस्तै बनाएको छ। नियामकको यो कदमले बीमा सेवाहरूमा डिजिटल प्रक्रियाको बढ्दो महत्त्वलाई थप उजागर गरेको छ भने हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सको डिजिटल यात्रालाई अझ सशक्त र आधिकारिक बनाएको छ।

विशेष गरी गाडी (मोटर) बीमातर्फ साना र योग्य दाबीहरूलाई डिजिटल माध्यमबाटै तुरुन्तै फर्छ्यौट गर्ने दिशामा कम्पनीले अभूतपूर्व कदम चालेको छ। कम रकमका दाबीहरूलाई आवश्यक आन्तरिक सुरक्षा र प्रमाणीकरण कायम राख्दै बिजुलीको गतिमा फर्छ्यौट गर्ने प्रणाली विकास गरिँदैछ। यसले एकातिर ग्राहकलाई अभूतपूर्व सहजता दिनेछ भने अर्कोतिर दाबी प्रक्रियालाई असाध्यै व्यवस्थित र चुस्त बनाउनेछ।

बीमा पोलिसी खरिद गरेपछि त्यसलाई समयमै नवीकरण गर्नु अर्को चुनौतीपूर्ण काम हो। भागदौडपूर्ण जीवनमा धेरैजसो ग्राहकका लागि पोलिसीको म्याद कहिले सकिदैछ भन्ने कुरा सम्झिरहनु नै ठूलो तनाव बन्ने गर्छ।

हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सको डिजिटल प्रणालीले पोलिसीको म्याद सकिनुअगावै ग्राहकलाई सजग गराउँछ र घरमै बसी-बसी केही सेकेन्डमै अनलाइनबाट नवीकरण गर्ने सुविधा दिन्छ। यसका लागि ग्राहकको विवरण र पोलिसीसम्बन्धी सूचनालाई एउटै एकीकृत प्रणालीमा आबद्ध गरिएको छ, जसले गर्दा ग्राहकले हरेकपटक उही विवरण दोहोर्‍याएर भरिरहने झन्झटबाट पूर्ण मुक्ति पाएका छन्।

डिजिटल भुक्तानी बिना यो रूपान्तरण अधुरो हुन्थ्यो। त्यसैले कम्पनीले ईसेवा, खल्ती तथा क्यूआरमा आधारित आधुनिक भुक्तानी माध्यमहरूसँग बलियो सहकार्य गरेको छ।

तर, डिजिटल भुक्तानी भनेको केवल पैसा पठाउनु मात्र होइन। ग्राहकले भुक्तानी गरेपछि त्यसको प्रमाणीकरण, हिसाब मिलान र कम्पनीको आन्तरिक प्रणालीमा त्यसको सही अभिलेख हुनु उत्तिकै महत्त्वपूर्ण हुन्छ। ग्राहकको स्क्रिनमा ‘भुक्तानी सफल भयो’ भन्ने सन्देश देखिनासाथ कम्पनीको मूल प्रणालीमा पनि सोही सेकेन्डमा कारोबार अभिलेख हुने गरी पूर्ण सुरक्षित र चुस्त डिजिटल संरचना खडा गरिएको छ।

डिजिटल सेवाको विस्तारले कम्पनीलाई आफ्ना ग्राहकका वास्तविक आवश्यकता र व्यवहार बुझ्ने एउटा नयाँ र वैज्ञानिक आधार पनि दिएको छ। ग्राहकले कुन सेवा बढी मन पराउँछन्, नवीकरण गर्दा कहाँ अडकिन्छन् वा दाबी गर्दा कुन चरणमा गाह्रो मान्छन् भन्नेजस्ता तथ्याङ्कले सेवालाई अझ उत्कृष्ट बनाउने बाटो देखाउँछन्।

दर्ता, केवाईसी, पोलिसी खरिद, नवीकरण र दाबीसम्बन्धी तथ्याङ्कको गहिरो विश्लेषण गरेर प्रणालीमा देखिने सानाभन्दा साना अप्ठ्याराहरूलाई तुरुन्तै हटाइन्छ। यस अर्थमा हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सका लागि डिजिटल रूपान्तरण एकपटक गरेर छाडिने कुनै अस्थायी काम होइन, यो त ग्राहकको अनुभव र प्रतिक्रियाबाट निरन्तर सिक्दै प्रणालीलाई दिनप्रतिदिन अझ उत्कृष्ट बनाउँदै जाने एक जीवन्त प्रक्रिया हो।

आधुनिक प्रविधि र ग्राहककेन्द्रित दृष्टिकोण

डिजिटल क्रान्तिको कुरा गर्दा आधुनिक प्रविधिको प्रयोग स्वतः जोडिएर आउँछ। हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सले पनि आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्स (एआई), ओसीआर, डेटा एनालिटिक्स र अटोमेसन (स्वचालन) जस्ता अत्याधुनिक प्रविधिहरूको व्यावहारिक प्रयोगमा गहन अध्ययन गरिरहेको छ।

दोहोरिने प्रकृतिका कामहरूलाई अटोमेसनमार्फत गराउँदा कर्मचारीको बहुमूल्य समय बचत हुन्छ, जसलाई ग्राहकको सेवामा लगाउन सकिन्छ। नियमित सूचना पठाउने वा नवीकरणको सम्झना गराउने काम अटोमेसनले सेकेन्डभरमा गर्छ। त्यसैगरी, एआईमा आधारित च्याटबोट वा प्रणालीले एकैपटक हजारौँ ग्राहकसँग संवाद गरी उच्चस्तरीय सेवा दिन सक्छ।

तर, कम्पनीको स्पष्ट मान्यता छ- केवल फेसनका लागि वा देखाउनका लागि मात्र प्रविधि प्रयोग गरिनु हुँदैन। प्रविधिको प्रयोग तब मात्र सार्थक हुन्छ, जब यसले ग्राहकको वास्तविक समस्या समाधान गर्छ, सेवालाई द्रुत बनाउँछ, पहुँच बढाउँछ र काम गर्ने शैलीमा गुणात्मक सुधार ल्याउँछ।

दीर्घकालीन डिजिटल रूपान्तरणका लागि केवल नयाँ प्रविधि अपनाउनु मात्र पर्याप्त हुँदैन, त्यसलाई प्रभावकारी र जिम्मेवार रूपमा प्रयोग गर्ने वातावरण (इकोसिस्टम) बनाउनु पनि उत्तिकै आवश्यक हुन्छ। यसका लागि डिजिटल पूर्वाधार, साइबर सुरक्षा, कर्मचारीको क्षमता अभिवृद्धि र ग्राहक सचेतनामा निरन्तर लगानी आवश्यक पर्छ। साथै, अनलाइन केवाइसी, इलेक्ट्रोनिक कागजात, र पारदर्शी दाबी प्रक्रियालाई सहयोग गर्ने कानुनी तथा नीतिगत ढाँचा उत्तिकै महत्त्वपूर्ण हुन्छन्।

यसमा बीमा कम्पनीहरू, प्रविधि प्रदायकहरू, भुक्तानी प्लेटफर्महरू र नियामक निकायहरूबीचको व्यापक सहकार्यले नवप्रवर्तनलाई अझ तीव्र बनाउन र ग्राहक अनुभवमा ठूलो सुधार ल्याउन सक्छ।

यहाँ बुझ्नुपर्ने अर्को महत्त्वपूर्ण पक्ष के छ भने, डिजिटल रूपान्तरण हुनुको अर्थ भौतिक शाखा र कर्मचारीहरूको भूमिका सकिनु बिल्कुलै होइन। बीमा भनेको मानवीय संवेदना, विश्वास र सल्लाहमा आधारित व्यवसाय हो, जहाँ ग्राहकलाई समय-समयमा अनुभवी व्यक्तिको मार्गदर्शन र सामीप्य चाहिन्छ।

भविष्यमा डिजिटल प्रणालीले दैनिक र दोहोरिने कामहरू आफैँ सम्हाल्दै जाँदा कर्मचारीहरूको भूमिका अझ महत्त्वपूर्ण र परामर्शदायी बन्नेछ। सामान्य काम अनलाइनबाटै भइरहँदा कर्मचारीहरूले ग्राहकलाई सही बीमा छनोट गर्न सल्लाह दिने, जटिल समस्या सुल्झाउने र आपत्कालीन समयमा व्यक्तिगत सहारा दिने काममा आफ्नो पूरा ध्यान केन्द्रित गर्न पाउनेछन्। यसका लागि प्रविधि अपनाउनेसँगै कम्पनीभित्र आफ्ना कर्मचारीहरूलाई आधुनिक डिजिटल तालिम दिएर दक्ष बनाउने कामलाई उत्तिकै प्राथमिकता दिइएको छ।

हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सको यो सिङ्गो डिजिटल रूपान्तरण यात्रा एउटै स्वर्णिम सिद्धान्तबाट निर्देशित छ- ‘हामीले गर्ने हरेक कामको केन्द्रमा ग्राहक!’

नेपालका लागि यो डिजिटल रूपान्तरण केवल सञ्चालनगत स्तरोन्नति मात्र होइन। यसले समग्र देशमै बीमा सचेतना फैलाउन र वित्तीय समावेशिताको दायरा फराकिलो बनाउन ठूलो योगदान पुर्‍याउँछ। दीर्घकालमा ग्राहकले दर्ता, प्रमाणीकरण, बीमा खरिद, पोलिसी व्यवस्थापन, नवीकरणदेखि दाबी दर्ता र त्यसको हरपलको ट्र्याकिङसमेत आफ्नै हातमा रहेको मोबाइलबाटै गर्न सक्ने एउटा अभेद्य र एकीकृत बीमा प्रणाली (डिजिटल इकोसिस्टम) निर्माण गर्नु कम्पनीको अन्तिम लक्ष्य हो।

त्यसैले, यस डिजिटल रूपान्तरणको सफलतालाई कति हजार ग्राहकले एप डाउनलोड गरे वा कति करोडको अनलाइन कारोबार भयो भन्ने अङ्कले मात्र मापन गर्न सकिँदैन। यसको वास्तविक सफलता त एउटै सरल प्रश्नमा लुकेको छ- प्रविधिले ग्राहकका लागि बीमा सेवालाई पहिलेभन्दा कति सहज, छिटो र भरोसायोग्य बनायो?

हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्स यही प्रश्नको सर्वोत्कृष्ट उत्तर बन्नका लागि दिनरात नभनी आफ्नो ग्राहक पोर्टललाई थप शक्तिशाली बनाउँदै, डिजिटल दाबी र नवीकरणलाई अझ सरल पार्दै, भुक्तानीका दायराहरू फराकिलो बनाउँदै र नयाँ-नयाँ प्रविधिको सार्थक प्रयोगमार्फत नेपाली बीमा क्षेत्रमा नयाँ इतिहास रच्ने यात्रामा निरन्तर अगाडि बढिरहेको छ।